Qué NO hacerle a tus clientes
(Para negocios fuera de Internet)
Escribo este artículo por dos razones. La primera es por mi reciente amarga experiencia con el banco local en mi pueblo de Orocovis,Puerto Rico, y la otra razón es porque no quiero que tu negocio se afecte si estás cometiendo los siguientes errores con tus clientes.
Las 4 cosas que NO debes hacerles a tus clientes
1. Hacerlos esperar en línea
Obvio que habrá momentos en que tendrás que decirle al cliente que espere en línea. Pero te sugiero que le preguntes al cliente si está de acuerdo. Algo como: “Cliente, para poder ayudarte tengo que ponerte en la línea. ¿Estás de acuerdo?”.
2. Hacerlos esperar más de la cuenta
Esa fue mi experiencia con el banco local en mi pueblo. ¡Puedes creer que estuve en línea unos 25 minutos! Fatal para tu negocio. Prefiero que le digas lo siguiente a tus clientes:
“Cliente, me tomará unos 10 minutos (verificar, buscar solución, etcétera.). ¿NO te molestaría esperar ese promedio?”.
3. No los dejes en el limbo
De vez en cuando, retoma la llamada y déjale saber al cliente que aún sigues ahí. Algo como: “Cliente, aún sigo buscando (verificando, buscando, etcétera.). Gracias por esperar. Estoy haciendo todo lo posible por ayudarte”.
4. Pasarlo a otra persona sin su autorización
Aquí me jalé los pelos y dejé una calvita para emparejar cuando me dijeron: “Te paso la llamada a otra persona. Clic”. ¡Horrible! Esa persona (cliente) que está al otro lado del teléfono es la persona que alimenta a nuestras familias. La que nos da el pan del día. Es la persona MÁS importante en ese momento. Sugiero que le digas: “Cliente, tengo que pasar tu llamada a otra persona que estaría más informada para poder ayudarte. ¿Me permites un segundo?”.
5. Pasarlo a una persona que no te conoce
Aquí me tragué la copa con 3 pastillas para los nervios cuando la segunda persona me pidió los mismos datos que me había pedido laprimera.
Por favor, por tu futuro y tus clientes, te sugiero que cuando vayas a pasar una llamada a una segunda persona, le comuniques los datos del cliente. Así, cuando esta persona hable con el cliente, le dirá: “Hola, María, Vanessa me comentó que estás teniendo problemas con _________________. Estoy más capacitada para ayudarte. Veamos…”.
¡Simple!, amado empresario. Mi mentora siempre nos decía que nos imaginemos a las personas con un cartel bien grande alrededor de sus cuellos con las palabras “Hazme Sentir Importante” y que siempre nospreguntemos: ¿Cómo me gustaría ser tratada si fuera yo esa persona?
Comenta sobre este artículo.
Con amor,
Diana Fontanez
“La Reina del Mercadeo”
www.lareinadelmercadeo.com
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Sobre la Autora:
Diana Fontanez, “La Reina del Mercadeo”, ayuda a miles de pequeños negocios con sus estrategias de publicidad y ventas. Sus artículos aparecen en periódicos como El Nuevo Día y El Vocero, la revista Entrepreneur y cientos de portales. Si quieres atraer a más clientes, lograr más dinero y hacer crecer tu negocio, inscríbete GRATIS en su boletín semanal de estrategias.
Sí tienes razón en lo que dices.
Hola Claudia. Razon en que?
Abrazos,
Diana Fontanez
“La Reina del Mercadeo”
http://www.lareinadelmercadeo.com
Diana, me parece excelente tu artículo. Si quisiera resumir en una frase mi calificación, diría “vida por escrito”; eso es lo que más enseña, la vivencia diaria, además de que demuestra que aunque estés haciendo tus mandados, te acuerdas de tus clientes.
Saludos y bendiciones desde Costa Rica.
HOLA DIANA GRACIAS POR ESTOS PUNTOS QUE MENCIONAS LA VERDAD ME HICIERON DARME CUENTA DE DOS QUE TRES HERRORES EN MI DESEMPEÑO COMO AGENTE DE VENTAS Y TE PROMETO QUE DE AHORA EN ADELANTE LOS LLEVARE ALA PRACTICA HASTA QUE SE ME HAGA UN HABITO
HASTA LA PROXIMA BEY
Hola William! Espero que estes bien. Estoy 100% de acuerdo. Las vivencias diarias son las que enseñan a uno.
Saludos y bendiciones para ti desde Puerto Rico!
Diana Fontanez
“La Reina del Mercadeo”
http://www.lareinadelmercadeo.com
Diana:
Se ve que tu si sabes, para que es cada dia, “PARA APRENDER ALGO NUEVO”, y lo mejor es que observas el correr del dia para hacerlo.
Te felicito enormemente Diana, me encanta la forma en que realizas tus articulos, por que eres autentica, llevan impresa tu alma y tu inteligencia cada uno de ellos.
Gracias.
El de esta semana estuvo interesante cierto en lo que escribiste por lo menos a mi me da coraje que me hagan lo mismo .Es bueno saber como futuro negociante como se debe tratar alos clientes , gracias y suerte bye
EXCELENTE DIANA, ME PARECE MUY INTERESANTE TUS COMENTARIOS SOBRE LO IMPORTANTE QUE ES EL CLIENTE , Y QUE ASI LO DEBEMOS HACER SENTIR.
Gracias a todos por compartir. Me sorprende que estas empresas traten asi a sus clientes.
Se les olvida que somos los que alimentamos a su familia, pagamos el auto que manejan, y sus estilos de vidas.
Hay que ser agradecidos con los clientes y tratarlos como los reyes que son!
Abrazos,
Diana Fontanez
“La Reina del Mercadeo”
http://www.lareinadelmercadeo.com
Diana, hasta de los errores de otros se aprende, lo que pasa es que cuando lo hacemos nosotros, a veces no nos damos cuenta.
Lo del cartel en el cuello, yo lo diría “hazme la pelota” o sea, lo mismo
(Diana debes instalar en tu wordpress, ya mismo, un modulo para que avise a los comentaristas de nuevos comentarios)
Hola David. Donde consigo ese modulo? Lo necesito AHORA! jijiji.
Diana
Hola Diana,
En el punto no. 2 la espera de 25 mins me parece fatal lo que te han hecho.
En este punto a mi me parece más bien correcto indicarle al cliente que el conseguir toda la información y la respuesta a su pregunta va a tomar un tiempo, pedirle varios números donde yo le puedo devolver la llamada, pedirle todo los los datos que yo nocesito para atenderle de la mejor manera y DEVOLVERLE la llamada tan pronto como tenga la respuesta y/o solución a su problema.
Porque recalco en DEVOLVER la llamada, porque otra falla grave puede ser olvidarse de llamarlo o demorarse demasiado en la respuesta a su problema.
Esto es lo que yo hago habitualmente con mis clientes de acceso a internet a quienes doy soporte técnico todos los días.
OJO: “Siempre sonreir por teléfono”
Felicitaciones por el artículo!!!
Hola Edwin. Asi es.. Esa espera me desespero!
Yo culpo a los directores y gerentes. No creo que les esten dando importancia al cliente y lo peor de todo, no transmiten esta importancia a las personas que atienden.
Mi mentora pasaba notas a los empleados. Estas notas indicaban quien era la persona que alimentaba a su familia. No era la presidenta. Eran los clientes!
Si tomamos esa actitud y transmitimos esa actitud a los empleados, los resultados serian beneficiosos.
Hay que transmitir ese valor. Educar a los empleados y hacerlos sentir bien en su trabajo. Empleado que esta satisfecho, hara un mejor trabajo. Y esto se transmite y se ve en el servicio al cliente.
Abrazos y gracias por compartir.
Diana Fontanez
http://www.lareinadelmercadeo.com
hola buenas que interesantes y constructivos son todos los consejos q nos das, de los herrores se aprende pero simepre falta una persona para q lo oriente en le momento mas oportuno. te comento mi negocio es un cafe internet quisiera q me orientaras con consejos para este trabajo. gracias
Buenos dias.
Soy Araceli, y que interesante todo lo que leo en sus paginas, pero pregunto.Sera asi como cuenta Ud .En EUROPA,tambien.
Hemos probado bastantes estrategias y todo les parece,publicidad, y las personas no le suelen hacer mucho caso . Como si fuera engañoso.LE hablo de publicidad para negocios independientes o para ventas. Muchas gracias por sus consejos.
-Araceli-
Gracias Diana por tus consejos, me gusto mucho eso de imaginarnos al cliente con un letrero que diga ‘hazme sentir importante’ seguro siempre lo recordare con mis clientes
saludos Clara