Resumen: Tu negocio es como un círculo donde, si fallas en una de las siguientes 4 áreas, arriesgas su futuro. Entérate de a lo que me refiero en este artículo y aplica lo aprendido para mejorar tu negocio y aplastar a la competencia.
Hace 2 semanas expliqué que fui de compras con mi madre y en ninguna de las tiendas nos dieron las gracias. Por otro lado, hace unos 2 años tuve una experiencia amarga con la compañía de teléfono.
¿No te ha pasado lo mismo? Hay empresas que hacen un excelente trabajo atrayendo a los clientes pero, cuando te fijas en los siguientes 4 puntos, ¿fallan en algo?
Observa la gráfica para que veas a lo que me refiero e implementa las estrategias para mejorar tu negocio.
1. Mercadeo y Publicidad Externa
Por aquí empieza la relación de empresa y cliente. Se hace publicidad para atraerte y a través de ella se crea una impresión sobre esa experiencia.
Un ejemplo es la impresión de un anuncio del auto BMW o de una empresa que resalta que es la mejor en el servicio al cliente.
En tu negocio, ¿que impresión deseas dar a través de la publicidad?
2. Mercadeo Interno
El Mercadeo Interno es la experiencia que tendrá tu cliente una vez tome acción por la publicidad de tu negocio. Pero aquí muchos empresarios fallan.
Por ejemplo: Anuncias que eres el mejor en el servicio al cliente. El cliente llama por teléfono y es tratado fríamente por un representante no entrenado. ¿Cuál es la imagen que darás?
Otro ejemplo: El cliente visita el establecimiento y se encuentra un negocio desorganizado. ¿Qué impresión darás? Todo lo que tu cliente ve y experimenta es Mercadeo Interno. La experiencia que tiene tu cliente una vez tome acción por tu publicidad.
3. Productos
Otra área de gran interés. Tienes una excelente publicidad y haces un excelente trabajo con el Mercadeo Interno. El cliente compra, pero los productos o servicios que adquirió no van de acuerdo con la imagen creada con el Mercadeo Externo e Interno. ¿Qué impresión darás si el cliente siente que no fue lo que esperaba?
4. Imagen, Experiencia y Resultado
Otra área a la que debes estar bien atento es la última parte del círculo, porque la venta no termina en el tercer paso. Un ejemplo es cuando todos los pasos mencionados cumplen su función magistralmente pero, una vez que el cliente se va del negocio, no se le da seguimiento. ¿Qué pasará? ¿Qué les dirán tus clientes a otras personas?
Algunas sugerencias:
- Dales las gracias cuando se vayan.
- Envíales una postal de agradecimiento.
- Envíales un email.
- Envíales un boletín impreso o electrónico.
- Dales seguimiento a través del correo postal, teléfono o email.
Resumiendo…
Tu negocio es como un círculo y el cliente tiene que pasar por cuatro etapas.
- Mercadeo y publicidad (imagen, percepción).
- Mercadeo Interno (la experiencia).
- Productos (percepción, satisfacción).
- Imagen, Experiencia y Resultado.
Si fallas en una, fallas en todas. ¡Así de simple!
Comparte en mi blog: ¿En que áreas sientes que tienes obstáculos? ¿En cuáles de estos 4 puntos sientes que haces un excelente trabajo? ¿Qué opinas sobre este círculo de 4 puntos? Opina para debatir.
Con amor,
Diana Fontanez
“La Reina del Mercadeo”
www.lareinadelmercadeo.com
Sobre la Autora:
Diana Fontanez enseña a más de 30.000 empresarios a vender sus servicios usando Internet. Si vendes servicios y usas Internet para atraer clientes, entonces visita ahora www.lareinadelmercadeo.com para recibir más tips GRATIS.
me parece de gran ayuda con ser que la empresa con la que estoy laborando hace un buen trabajo estoy analizando estos puntos y creo que tenemos una falencia minima pero es para tener en cuenta estare trabajando en un analisis con este circulo que nos has obsequiado para mirar y fortalecer lo que ami modo podria volverce un dolor de cabeza con cariño Nicolas
¿Sucede esto también en una microempresa?
hola diana fontanez meparecen muy interesantes tus articulos donde explicas como dar mejor servicio al cliente, pero megustaria que hablaras de como satisfacer las necesidades del cliente por medio de un producto agregando un plus por ejemplo un buen servicio.
Asi es. Esta estrategia funciona para todo tipo de negocio. Es importante estar pendiente a todas las areas para que los clientes tengan un experiencia satisfactoria desde el comienzo hacia el final.
Gracias a todos por compartir!
Diana Fontanez
http://www.lareinadelmercadeo.com
Hola soy diseñadora de interiores y mi esposo es ing. civil y juntos hemos intentado desde hace 8 años poder llegar a tener nuestra propia empresa la cual se llama ascendencia y nos dedicamos al diseño, y construccion , y este tiempo hemos trabajado mucho en la publicidad, organizacion, etc.. pero en algo muy importante que aun no hemos podido resolver es la falta de responsabilidad con los trabajadores, la gente con la que contamos son plomeros, electricistas, tablaroqueros, albañiles, etc.. y es el personal que realiza los proyectos que nosotros diseñamos, y es muy dificil organizar a esta gente ya que ellos solo hacen su trabajo y se van pero si queda algun detalle en la obra ya no regresan a hacerlo y eso a nosotros nos genera perdidas de tiempo y dinero entonces me gustaria que me dijeran como puedo organizar a mi personal y que metodos seguir para tenerlos comprometidos de que tienen que hacer bien su trabajo, y que cumplan encaso de que haya detalles que salgan. De verdad sino organizo bien esto no me sirve de nada tener buenas estrategias de venta, ni una buena organizacion en mi oficina, etcc..
hi mi princesotaaaa, bueno pues supongo ke debes recordarme aunke sea de chiripa, siiiii siy miguel el ke trabajaba contigo en el muroblokc recuerdas? ok me da gusto jeje, ahora estoy pro aka en estados unidos como tua pellido, de bojado y bueno hace pokito me estaba acordandod e ti y pense exitosamente en escribir tu nombre aki en ionternet y ps tencontre sin batallar, supongo eres tu la misma a kien recuerdo con tanto cariño la uña y mugre de esther orozco perez jeje la flakita corriosa, no se si un dia veas este comentario pero si lo haces agradecere ke me escribas en la siguiente direccion a09_r@hotmail.com te envio un beso y un abrazo sabes ke te aprecio mucho, y claro tambien al chaparrito celoso de tu espos jaja, y aunek no conozco a tus hijos tambien si son parte de ti deben ser maravillosos un besito pues corazon y no olvides a un amigo de por vida bye mija
hola respectoa lo que dices gabriela tengo un amigo arquitecto que le pasaba lo mismo que a ti y lo soluciono haciendo contratos con susu trabajadores y asi para evitar demandas ellos hacen su trabajo bien y si queda algo es responsabilidad suya hasta que se acabe.